Dienstag, 16. August 2011

Kundenfesselung

Über Kundenbindung wird viel geredet und geschrieben, ein großes Thema fürs Marketing. Es geht darum, wie sich die Kunden wohl fühlen sollen, wie man stets für sie da ist und wie man Gelegenheitskunden in  loyale Dauer-Kunden umwandelt.
Aber wie sieht die Praxis aus?
Besonders auffällig sind hier manche Telekommunikationsunternehmen.
Lassen wir mal die Call Center beiseite, durch die man sich mit wiederholten Worten durchquälen muss, um dann zu erfahren, dass alle Leitungen derzeit belegt sind und man es später nochmal versuchen soll.
Solange die Geräte funktionieren, ist ja alles ok. Aber wehe, es funktioniert mal was nicht. Dann setzt die Kundenbindung die Daumenschrauben an.

Ein Erlebnis mit O2:  Ein mit einem Vertrag gekaufte Nokia-Handy war mehrmals defekt und mußte mehrfach ausgetauscht werden. Entlassung aus dem Vertrag zunächst nicht möglich. Nach zig Telefonaten Bereitschaft zur Rücknahme des Vertrages. Nur möglich in dem Berliner Laden, in dem der Vertrag geschlossen war.
Also beim nächsten Berlin-Besuch den Laden mit Gerät und Vertrag aufgesucht. Doch in Berlin war der Laden nicht zur Rücknahme des Vertrags bereit, weil der Recharger fehlte. Bis heute wurde das Geld nicht erstattet. Viel Werbung, viel Ärger und extrem schlechter Kundenservice.
Mir scheint, das ganze hat System. Flotte Marketing-Manager sehen nur noch die Zahlen, nicht mehr den Kunden und schon gar nicht den Menschen.
Mancherorts wird groß mit Gutscheinen geworben, aber man muss bei manchen Angeboten schon ein ausgebuffter Profi sein, um das Procedere der Einlösung von Gutscheinen zu verstehen. Je weniger Gutscheine eingelöst werden, desto mehr verdient das Unternehmen.
Ich weiß jetzt, was Kundenbindung bedeutet: KUNDENFESSELUNG wäre wahrscheinlich die richtige Bezeichnung.

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